Savoir écouter, tout un métier !
Qui que vous soyez, visiteurs, excursionnistes, « gens d’ici » ou professionnels du tourisme, connaitre votre avis, votre ressenti et votre perception du Carladès est important pour nous aider à vous offrir un service adapté à vos besoins, en collaboration avec la communauté de communes, et l’ensemble des communes du Carladès.
Le client et son parcours
Avant son séjour
Parce que la première impression est déterminante, notre écoute client débute avant le séjour, dès la prise de contact. Non seulement un accusé de réception automatique indique au client que nous traitons sa demande, mais lors de notre réponse nous l’invitons à compléter un questionnaire à distance inséré dans le corps du mail. Si la réponse se fait par courrier, nous l’informons qu’il peut laisser son avis directement sur notre site internet, à la rubrique office de tourisme.
Pendant son séjour
D’autres outils sont mis directement en place à l’accueil de l’Office de tourisme où les personnes qui le souhaitent peuvent laisser leur avis en toute discrétion. Notre questionnaire satisfaction est disponible sur tablette ou sur papier (FR/GB/ES), un coin tranquille est aménagé à cet effet à la Maison du Tourisme. Il est également possible de compléter une fiche de suggestion de façon anonyme et les conseillères en séjour sont à l’écoute de toute personne qui souhaite faire part de son avis sur un point positif ou négatif de la destination. Pour cela nous tenons à jour un cahier des remarques.
Chaque réservation via nos services engendre la remise d’un questionnaire à nos clients dans le but d’obtenir leurs impressions sur l’activité choisie. Ce questionnaire activité est remis lors de la réservation ou du rassemblement logistique à l’Office de Tourisme où nous les invitons à nous le re déposer par la suite.
Après son séjour
Des fiches de réclamations sont également en libre-service pour ceux qui souhaitent recevoir une réponse officielle d’un prestataire ou d’un service particulier suite à un problème rencontré lors de leur séjour. Un accusé de réception leur est envoyé sous 3 jours ouvrés maximum et une réponse leur est apportée sous 15 jours.
Que ce soit avant, pendant ou après, nous sommes attentives au parcours de nos clients c’est pourquoi nous les invitons à laisser un avis sur nos services et sur les services de la destination via les réseaux sociaux sur nos comptes : Facebook, Tripadvisor et Google +.
Le prestataire
La destination touristique du Carladès existe grâce ses partenaires c’est pourquoi leurs avis font partie de nos préoccupations. Nous les invitons à venir nous rencontrer et nous allons à leur rencontre à chaque fois que c’est possible (éductours, distribution de documentation, visites de classement, taxe de séjour, RDV numériques…). Nous leur proposons des rencontres du tourisme chaque année au mois de mai pour leur présenter nos activités mais aussi collecter leurs avis.
Les professionnels impliqués dans le comité directeur de l’Office sont associés à des commissions et apportent leurs avis et suggestions que nous étudions avec beaucoup d’attention (randonnée, animations…).
Jusqu’à présent nous les sollicitions également 1 à 2 fois par an lors d’enquêtes de fin de saison afin de collecter leur ressenti. Le faible retour enregistré nous a amené à espacer ces questionnaires.
Il est prévu de les impliquer davantage dans la vie de l’OT lors de petits groupes de travail par type d’activité, afin de mieux cerner leurs attentes, leur rappeler ce que peut leur apporter l’OT, les domaines dans lesquels il pourrait leur être davantage utile, et ce dans le but de co-construire de nouveaux services à la hauteur de leurs attentes.
Les actions correctives :
Tous ces indicateurs sont reportés dans un tableau annuel appelé « Bilan des indicateurs », une analyse en est faite lors du bilan annuel présenté au Groupe de Travail Local Qualité (Comité Directeur). A cette occasion peuvent être invités, selon les besoins, des personnes extérieures (chargé de mission randonnée, directeur du service technique, ambassadeurs…).
Des actions correctives sont étudiées et mises en place par la collectivité concernée, comme par exemple le balisage et le nettoyage de sentiers.
Les écarts constatés en interne sont traités lors de nos réunions d’équipe afin de trouver des actions correctives ensemble et donc plus faciles à mettre en place.