Le bon fonctionnement de l’organisation du système qualité de l’Office de Tourisme du Carladès repose sur un travail collaboratif entre Magali Christophe, directrice, Béatrice Bonal, référente qualité et l’équipe des conseillères en séjour.
Une équipe connectée
Des réunions d’équipe quasi-hebdomadaires, en fonction des saisons, permettent de faire des mises au point régulières, d’apporter éventuellement des actions correctives au fonctionnement, et d’échanger sur la politique stratégique et qualité proposée par la directrice. Tous les documents opérationnels et les comptes rendus de ces réunions, complétés des missions des unes et des autres, sont disponibles sur le réseau interne. Ainsi l’équipe est au courant de l’ensemble des dossiers en cours et peut être amenée à répondre à n’importe quel interlocuteur.
La direction assure le suivi des engagements qualité et des actions correctives de la structure et rédige avec la Référente les différentes procédures.
Une équipe qualité
La référente qualité, Béatrice Bonal, élabore en collaboration avec ses collègues les procédures et autres documents nécessaires à la gestion des différents processus qualité de l’Office de tourisme (tutoriels, fiches modèles, modes opératoires…). Elle veille :
- à l’intégration de tout nouvel entrant au sein de l’équipe, il peut s’agir de saisonnier, stagiaire ou nouveau personnel. Une évaluation en cours de parcours est réalisée afin d’estimer le degré d’intégration et d’assimilation de la personne.
- à l’enregistrement des fiches procédures, à leur modification et à leur archivage.
- à l’indexation et à la mise à jour de l’ensemble des documents applicables.
- au bon fonctionnement interne de la qualité et conjointement avec l’équipe accueil, note les écarts dans le cahier des incidents à l’accueil.
- au du respect du règlement intérieur et de l’application des fiches procédures, notamment pour l’accueil physique et téléphonique.
Une équipe coordonnée
Afin de dresser un bilan annuel sur la qualité de nos services et de ceux de la destination, des indicateurs qualité sont mis en place et suivis par la référente qualité en collaboration avec l’équipe accueil.
- les questionnaires accueil accessibles sur tablette via un logiciel spécifique, sur papier et également à distance (mails réponses clients).
- les fiches suggestions et réclamations
- les avis et remarques à l’accueil.
- les avis clients via les réseaux sociaux, (en collaboration l’Animatrice Numérique de Territoire).
- Les incidents en interne
Les conseillères en séjour ont pour mission d’offrir un accueil personnalisé, d’inciter la clientèle à laisser son avis sur la qualité de nos services et ceux de la destination. Il leur est demandé de collecter et de veiller à l’application de l’ensemble des éléments cités ci-dessus. Toutes les fiches procédures et les modèles correspondant à ces indicateurs sont sur le réseau interne et listé dans la liste des documents applicables.
La référente qualité traite et dresse le bilan de toutes les remarques et réclamations reçues par mail, courrier ou directement à l’accueil. Si besoin elle reçoit la personne pour recueillir ses doléances et l’incite à compléter une fiche réclamations. Leur traitement est réalisé dans un délai maximum de 15 jours, un accusé de réception est envoyé sous 3 jours ouvrés. Les réponses apportées par le service et ou le prestataire concerné doivent être constructives.
La qualité de la destination
Démarche impulsée par l’Office de Tourisme dès le printemps 2018 en réponse au projet de territoire de la Communauté de Communes dont l’objet était de travailler sur une « DESTINATION D’EXCELLENCE ».
L’OT a souhaité accompagner l’action communautaire par une démarche d’animation territoriale via la création d’un réseau d’ambassadeurs touristiques du territoire prêt à partager avec les visiteurs leurs passions, leurs coins secrets et à délivrer leurs bons conseils. L’authenticité des relations, la valorisation d’expériences vécues et la connaissance experte du territoire par les locaux sont de véritables trésors mis à la disposition de nos visiteurs.
D’autres projets basés sur l’expérience collaborative sont en cours de réalisation avec le soutien de la collectivité de tutelle. Il s’agit de valoriser et d’animer des sentiers thématiques communautaires sur différents secteurs.
Le Groupe Local Qualité
L’équipe de l’Office de Tourisme met en œuvre la qualité en interne et sur la destination grâce aux actions de ses ambassadeurs de territoire. Le Groupe Local Qualité animé par la directrice et la référente qualité, se réunit une fois par an et à chaque fois que cela est nécessaire. Il prend connaissance des différents bilans et propose des actions correctives et des axes d’amélioration. Il est représenté par le comité directeur et est ouvert à toutes personnes extérieures en lien direct avec les sujets abordés (chargé de mission randonnées de la communauté de communes, directeur des services techniques, ambassadeurs…).
Il prend connaissance également du bilan de la qualité de la destination. Ainsi sont présentées les actions de nos ambassadeurs lors de la période estivale, mais également l’avancée des projets d’actions collaboratives.
Un compte-rendu est rédigé à la suite de la rencontre, envoyé par mail à l’ensemble du Groupe Qualité.
Le procès-verbal antérieur est repris dans l’ordre du jour de la réunion suivante afin de vérifier si les actions correctives demandées ont été réalisées et si les délais ont été respectés.