De 2013 à 2020, l’aventure qualité tourisme
Dans un contexte sanitaire et économique très particulier, l’OT du Carladès vient de renouveler la Marque Qualité Tourisme pour la troisième fois consécutive.
Une première fois obtenue en décembre 2013, puis renouvelée le 4 mai 2017, l’office de Tourisme du Carladès, vient d’obtenir à nouveau la marque nationale Qualité Tourismeavec un taux de réussite supérieur à la moyenne nationale et régionale.
Suite à de nouvelles dispositions, l’obtention de la marque est dorénavant attribuée pour 5 ans et se déroule en deux étapes : un audit documentaire complet sur place, durant lequel toutes les procédures mises en place sont vérifiées (au total 10 chapitres et 167 critères). Et un deuxième audit mystère essentiellement sur l’accueil (téléphonique, face à face, email, tchat…)
Le 4 juin 2020 s’est déroulé l’audit complet avec un taux de réussite de 99.48% et le deuxième audit s’est déroulé lors d’un acte d’accueil anonyme le 2 septembre et a obtenu au final la note de 99.11%. Pour information, les indicateurs nationaux et régionaux de la filière sont respectivement de 92.04 % et 91.23 % de réussite.
L’équipe est fière de son investissement et de la reconnaissance du travail accompli.
Et vous ? Quand est-ce que vous vous lancez dans l’aventure ?
Sachez que la marque qualité tourisme est accessible, aux hébergements, restaurants, commerces, lieux de visites et activités sportives et de loisirs. Vous serez accompagnés dans vos démarches par votre partenaire territorial ou votre label. Si vous souhaitez obtenir plus d’informations nous vous invitons à cliquer sur le site dédié de la DGE : https://www.qualite-tourisme.gouv.fr/fr/la-marque-etat-qualite-tourisme
Les 5 bonnes raisons de solliciter la Marque Qualité Tourisme :
- Renforcer l’information et la communication de sa structure :
- Référencement sur le site national du réseau (reconnaissance)
- La marque doit apparaitre sur l’ensemble de vos supports de communication (site, courrier et courriel, et sur votre devanture).
- Bénéficier des conseils et d’un suivi grâce à votre réseau régional ou national.
- Renforcer la qualité de ses prestations et augmenter la satisfaction client :
- Application des procédures par l’ensemble de vos collaborateurs = homogénéité de la prestation et suivi renforcé grâce à la mise en place d’indicateurs qualité (questionnaires de satisfaction, remarques et suggestions…)
- Renforcer et valoriser le professionnalisme de ses collaborateurs
- Par la formation de vos collaborateurs et en leur donnant la possibilité d’évoluer au sein de votre structure (formation interne et externe avec des professionnels)
- Optimiser le confort et la propreté de sa structure
- S’améliorer grâce à un regard expert et extérieur.
- Se positionner dans la tendance actuelle, répondre aux besoins et aux attentes de vos clients.
- Valoriser le territoire et la destination
- A travers les actions liées au développement durable (circuit court, gestes éco-responsables, mobilité douce…)
Comment satisfaire aux exigences de la Marque ?
Les 8 points clés de la Qualité
- Offrir un accueil chaleureux
- Sensibiliser ses collaborateurs à être attentifs à la clientèle
- Maitriser une ou des langues étrangères
- Offrir des prestations personnalisées
- Assurer un niveau de confort et de propreté optimum
- Diffuser des informations claires et précises
- Inciter à la découverte de la destination
- Etablir un suivi des avis de la clientèle
Tous ces points font partie de l’analyse du parcours client qui se déroule sur 3 temps.
Avant séjour : le client cherche l’information et s’appuie sur les outils de communication (site internet, réseau sociaux, brochures…)
Pendant le séjour : le client a besoin d’une signalétique claire, d’un accès facilité, d’une prise en charge et d’un accueil de qualité, d’équipements adaptés (wifi, loisirs,……).
Après séjour : Il est important d’avoir le retour des clients dans l’objectif d’une amélioration continue.
De là, 5 axes forts sont identifiés et permettent d’établir l’audit :
Les 5 axes de l’audit sont :
Lien vers les référentiels par type de structure :
https://www.qualite-tourisme.gouv.fr/fr/espace-pro/referentiels-qualite-tourisme
A qui s’adresser ?
Vous pouvez opter pour un suivi par votre chaine hôtelière, votre label ou bien par la CCI.
Ci-dessous la liste des partenaires nationaux et les modalités d’inscription :
https://www.qualite-tourisme.gouv.fr/fr/espace-pro/partenaires-qualite-tourisme
Le rôle de l’Office de Tourisme ?
L’équipe de l’Office de Tourisme du Carladès, forte de son expérience vous assure de :
- Son écoute
- Ses conseils
- Son aide logistique au montage de votre dossier
- Votre mise en relation avec le partenaire territorial.
Parce que nous sommes tous concernés par la qualité de l’accueil que nous prodiguons
Pour information ci-après une enquête satisfaction des établissement labellisés menée par la DGE :